Mystery Shopping

Czym powinno charakteryzować się badanie metodą „Tajemniczego klienta”?

Zdecydowałeś się podążyć śladem wielu przedsiębiorców, którym wdrożenie rekomendacji z badań metodą „Tajemniczy klient” pozwoliło podnieść jakość obsługi klienta? Ty również możesz to osiągnąć, dzięki czemu zyski Twojej firmy zauważalnie wzrosną. Na co zwracać zatem uwagę przed podjęciem współpracy z firmą badawczą?

Badanie zgodne ze scenariuszem

Przede wszystkim realizacja badań metodą Mystery Shopping wymaga dokładnego zaplanowania. W tym celu należy stworzyć scenariusz przebiegu badania, a także narzędzia służące udzielaniu ocen przez audytorów.
W scenariuszu badania Mystery Client należy uwzględnić również takie kwestie jak liczba placówek objętych badaniem, dokładny harmonogram jego przebiegu, a także sposób rekrutacji oraz kontroli pracy tajemniczych klientów.

Zasady doboru audytorów

Audytorzy biorący udział w projekcie powinni spełniać ściśle określone kryteria, co pozwala w wysokim stopniu upodobnić ich do charakterystyki typowego klienta firmy. Istotne są zwłaszcza zmienne demograficzne, takie jak wiek czy płeć. Audytor powinien także cechować się odpowiednimi predyspozycjami do badania metodą Mystery Shopping. Po zakończeniu etapu rekrutacji tajemniczych klientów, należy przeprowadzić szkolenie, które pozwoli zapoznać się im ze specyfiką realizowanego projektu. Zainteresowane pracą audytora osoby otrzymują najczęściej materiały, a następnie biorą udział w grupowym szkoleniu.

Kontrola procesu badawczego

Realizacja badania Mystery Client powinna uwzględniać procedury kontroli pracy audytorów. W tym celu zwykle dokonuje się ukrytej obserwacji w wybranych placówkach. Tajemniczy klienci są również zobowiązani do przesyłania dokumentacji z prowadzonych obserwacji. Najbardziej powszechną metodę kontroli stanowi weryfikacja paragonów, stanowiących dowód przeprowadzenia obserwacji.
Klient może wymagać także od realizatora badań Mystery Shopping dostępu do panelu statystyk, pozwalającego zapoznawać się na bieżąco z przyznawanymi ocenami. Taką możliwość zapewnia unikalna na rynku badawczym platforma Cati-System, której wbudowany moduł stwarza możliwość porównywania wyników, biorąc pod uwagę poszczególne placówki.

Przebieg badania

Tajemniczy klient udaje się do wskazanego miejsca, po czym dokonuje wstępnych obserwacji. Zazwyczaj poddaje ocenie wygląd pomieszczenia, zwracając uwagę m.in. na zachowanie czystości. Ocenia także czas oczekiwania klientów na ich obsłużenie.
Następnie ma miejsce rozmowa pomiędzy audytorem a pracownikiem obsługi klienta. Tajemniczy klient stara się wcielić w rolę osoby faktycznie zainteresowanej ofertą placówki. Zadaje pytania zgodnie z założeniami scenariusza do badania Mystery Shopping, jednocześnie dokonując obserwacji zachowania pracowników.
Audytor bezpośrednio po przeprowadzonej rozmowie uzupełnia kwestionariusz oceny, a także sporządza dokumentację z badania. Ostatnim etapem realizacji projektu Mystery Client jest sporządzenie raportu, który zawierać będzie wnioski z przeprowadzonych obserwacji, a także przedstawione klientowi rekomendacje.