Badania obsługi klientów aptek – na czym polegają?

Badania klientów aptek

Wzrost konkurencji w branży farmaceutycznej oraz medycznej sprawia, że nadrzędną sprawą staje się właściwe traktowanie klienta. To od jego satysfakcji zależy przecież, czy dana placówka osiągnie zyski, a w konsekwencji firma zdoła utrzymać się na rynku.

Badania obsługi klientów pozwalają ustalić poziom zadowolenia ze świadczonych usług, dowiedzieć się więcej o potrzebach klientów i wprowadzić takie rozwiązania, by byli oni jeszcze bardziej usatysfakcjonowani – co przełoży się na wyniki sprzedaży. W jaki sposób przeprowadza się podobne badania i co dokładnie można badać?

Wpływ na zadowolenie z usług

To, czy klient jest zadowolony z obsługi wiąże się z wieloma rzeczami, jak na przykład dostępność produktów i ich zamienników, uwzględnianie reklamacji, bliskość placówki, wysokość cen, służenie fachową radą i pomocą, gdy klient o nią prosi itd. Istotne jest także dostosowanie oferty do potrzeb klienta, które mogą być różne.

Od zadowolenia klientów zależy w dużej mierze utrzymanie się konkretnej placówki na rynku. Jeśli na danym osiedlu są trzy apteki, trzeba w jakiś sposób przyciągnąć klientów do swojej – walcząc tym samym często z ich przyzwyczajeniami i sympatiami.

Sposób przeprowadzania badań klientów aptek 

W branży farmaceutycznej odpowiednia obsługa klienta jest szczególnie ważna – od fachowego doradztwa czy zapasu produktów zależy często zdrowie i życie pacjentów, bądź choćby ich dobre samopoczucie.

Badania obsługi klientów aptek przeprowadzane są najczęściej w następującej formie:

– ankieta

– wywiad telefoniczny

– badania obserwacyjne

W przypadku dwóch pierwszych nie trzeba chyba zbyt wiele tłumaczyć. W przypadku zastosowania badań obserwacyjnych chodzi zaś przeważnie o obserwację uczestniczącą, czyli bycie tak zwanym „tajemniczym klientem”.

 Kompleksowe przeprowadzanie badań

By badanie opinii i preferencji pacjentów było wiarygodne, musi zostać wcześniej dokładnie zaplanowane. Najistotniejsze jest opracowanie właściwej metodologii, zaprojektowanie metod badawczych i dobór próby, czym powinni zająć się profesjonaliści. Wówczas wyniki badań będą rzetelne, a ich autentyczność może się przyczynić do poprawy jakości usług.

Analiza wyników badań

Zebranie licznych danych może być problematyczne jeśli chodzi o ich poprawną analizę – ale nie wówczas, gdy posiada się właściwe narzędzia do analizy i przygotowania raportu. Takim narzędziem jest na przykład system ecrf, kompleksowo obsługujący programy badawcze.

System ecrf spełnia standardy FDA, przetwarza komercyjne i niekomercyjne dane z różnych projektów badawczych i znajduje zastosowanie przede wszystkim w sektorze medycznym oraz farmaceutycznym.

Po co przeprowadzać badania?

Jakość obsługi klientów – dzięki zdobyciu rzetelnej wiedzy o ich potrzebach i ewentualnych niedociągnięciach w danej firmie czy ośrodku medycznym w tej sferze – może się znacząco poprawić. Zyska na tym przede wszystkim klient, ale również i placówka czy ośrodek, ponieważ zadowoleni klienci będą do nich chętniej wracać i polecą innym.